E-Satisfaction은 은행 고객의 e-서비스 품질과 e-충성도 간의 관계를 매개합니다. 본 연구는 관련 문헌에 세 가지 주요 기여를 했습니다. 첫째, 본 연구에서는 코로나19 팬데믹과 같은 비정상적 상황에서 Preacher와 Hayes[ 32 ], Baron과 Kenny[ 4 ]가 공동으로 제공하는 보다 정교한 중재 분석 기법을 사용하여 연구 결과를 더욱 견고하고 과학적으로 만들었습니다. 둘째, 이 연구는 코로나19 팬데믹과 같은 비정상적 상황에서 Oliver [ 29 , 30 ] 기대 불일치 패러다임(EDP)을 사용했습니다 . 셋째, 이는 전자상거래가 아직 초기 단계에 있는 파키스탄과 같은 신흥경제의 비정상적 상황에 대한 선구적인 연구 중 하나입니다. 개념적 모델 Oliver [ 29 , 30 ]는 기대 불일치 이론을 제안했습니다. 이 이론에 따르면 고객은 제품 결과를 제품에 대한 기대와 비교합니다. 결과가 기대치를 충족하면 확인이 발생합니다. 성과(결과)가 기대(고객 만족)를 초과하면 긍정적 불일치가 발생합니다. 기대치가 성과(결과)를 초과하는 경우(불만족한 고객) 부정적인 불일치가 발생합니다. 온라인 서비스의 인지된 성능이 고객 기대와 동일하면 간단한 확인이 이루어집니다. 이 상황에서도 고객은 만족해야 합니다. 만족한 고객은 동일한 은행에서 서비스를 반복 구매하게 되므로 e-충성도가 높아집니다. 이는 주로 일반적인 상황에서 사용되는 대표적인 고객 만족 이론 중 하나이지만, 본 연구에서는 더 나은 품질의 온라인 서비스가 필요한 코로나19 팬데믹과 같은 비정상적 상황에서 이 이론을 사용했습니다. 더욱이 본 연구는 코로나19 팬데믹과 같은 비정상적 상황에서 Preacher와 Hayes[ 32 ] 중재와 Baron과 Kenny[ 4 ] 기법을 공동으로 사용했다는 점에서 더욱 혁신적이며 연구 결과가 더욱 엄격해졌다. 더 과학적인. 이전 문헌을 바탕으로 다음과 같은 개념적 틀을 개발하여 그림 1 에 제시하였다 . 구글상위노출 강남달토 강남레깅스룸 카지노솔루션 카지노솔루션 제작 카지노솔루션 제작 피망머니상 롤 토토 롤 토토 비제이벳 구글상위노출 먹튀검증사이트 11